PQRSD
Es el mecanismo que tienen los ciudadanos para comunicarse formalmente con las entidades públicas (y, en algunos casos, privadas que prestan servicios públicos o de interés general).
El término corresponde a las iniciales de:
- P: Petición – Petición o solicitud respetuosa a la entidad (información, copia de documentos, trámites, etc.).
- Q: Queja – manifestación de inconformidad frente a la conducta de un funcionario o la prestación de un servicio.
- R: Reclamo – exigencia frente a la insatisfacción con un servicio o producto, especialmente cuando ya hubo un derecho vulnerado.
- S: Sugerencia – recomendación para mejorar procesos, servicios o gestión de la entidad.
- D: Denuncia – aviso sobre hechos que pueden ser constitutivos de falta disciplinaria, irregularidad administrativa o delito.
Marco legal
- Constitución Política (art. 23): derecho fundamental de petición.
- Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011): regula tiempos y procedimientos.
- Ley 1755 de 2015: desarrolla el derecho de petición.
Tiempos de respuesta Según la Ley 1755 de 2015:
- Petición de documentos e información: máximo 10 días hábiles.
- Consultas: hasta 30 días hábiles.
- Otros tipos de peticiones (quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones): 15 días hábiles.
Importancia
Las PQRSDF son un canal de participación ciudadana y control social, que obligan a las entidades a responder oportunamente y permiten mejorar la transparencia y la calidad en la atención.